Якщо кожен користується окремим номером, пропущені дзвінки залишаються лише в його телефоні, а компанія не може контролювати історію звернень і перерозподіляти виклики між співробітниками. Розв’язати цю проблему допомагає віртуальна АТС, яка об’єднує працівників навколо одного корпоративного номера. Таку систему можна, наприклад, розгорнути на віртуальному сервері від VPS-UP, щоб самостійно керувати маршрутами дзвінків, доступом працівників і збереженням історії розмов.
Навигация
Як працює віртуальна АТС
До АТС підключають корпоративний номер через оператора IP-телефонії. Коли телефонує клієнт, система спрямовує виклик конкретному працівникові, цілому відділу або першому вільному менеджеру. Співробітники відповідають через програму на комп’ютері чи смартфоні або за допомогою IP-телефона.
Вихідні дзвінки також проходять через АТС. Клієнт бачить номер компанії незалежно від того, хто з працівників телефонує і де він перебуває. Розмову можна перевести колезі за коротким внутрішнім номером, не просячи клієнта телефонувати повторно.
Для розміщення системи можна використовувати VDS з Asterisk, 3CX або іншим програмним забезпеченням. На відміну від готової хмарної телефонії, власна АТС дає компанії більше контролю над маршрутами дзвінків, правами користувачів, записами та інтеграціями. Водночас її потрібно самостійно налаштовувати, оновлювати й резервувати.
Малому бізнесу зазвичай потрібні такі функції:
- розподіл дзвінків між працівниками або відділами;
- голосове меню з кількома зрозумілими варіантами;
- черга викликів і повідомлення про час очікування;
- переадресація за графіком або за відсутності відповіді;
- історія дзвінків, записи розмов та інтеграція з CRM.
Не варто створювати довге меню з багатьма рівнями. Якщо в компанії є відділ продажів і підтримка, клієнтові достатньо запропонувати два напрямки або одразу з’єднати його з вільним працівником.
VPS чи виділений сервер
Для команди з кількох або кількох десятків працівників зазвичай достатньо VPS. Потужність потрібно підбирати не за загальною кількістю співробітників, а за числом одночасних розмов. Додаткові ресурси споживають конференції, черги, голосове меню та запис дзвінків.
Невеликий ВПС сервер краще використовувати лише для телефонії. Якщо одночасно розмістити на ньому сайт, базу даних, корпоративне сховище та АТС, навантаження одного сервісу може вплинути на інші. Для голосового зв’язку це означає затримки, переривання або погіршення якості звуку.
Виділений сервер на кшталт https://vps-up.online/server-rent/ має сенс, якщо компанія:
- керує контакт-центром із великою кількістю операторів;
- об’єднує в одну телефонну систему кілька офісів;
- одночасно обробляє багато дзвінків;
- довго зберігає записи розмов;
- запускає на одній машині кілька окремих АТС.
Такий варіант забезпечує достатній запас ресурсів для стабільної роботи АТС за великої кількості одночасних дзвінків.
Проте окрема машина не гарантує безперервної роботи сама по собі. Якщо вона стане недоступною, зупиниться вся телефонія. Тому для критичної системи потрібно передбачити резервний сервер або можливість швидко перенести АТС, а на стороні оператора — переадресацію вхідних дзвінків на запасний номер.
Що налаштувати перед запуском
Спочатку потрібно описати шлях дзвінка: хто відповідає першим, скільки часу клієнт чекає в черзі, куди спрямовується виклик у неробочий час і що відбувається, якщо ніхто не відповів. Без цього навіть технічно справна АТС не впорядкує комунікацію.
Перед запуском варто:
- створити окремий обліковий запис для кожного працівника;
- обмежити доступ до панелі керування та встановити складні паролі;
- налаштувати графік роботи, черги й резервні маршрути;
- визначити, які розмови записуються, хто має до них доступ і коли вони видаляються;
- перевірити резервне копіювання конфігурації та записів.
Якість зв’язку залежить і від умов роботи працівників. Нестабільний Wi-Fi або слабка гарнітура зіпсують звук навіть за достатніх ресурсів сервера. Перед повним запуском варто провести тестові дзвінки з усіх місць, де працює команда, і перевірити поведінку системи під час кількох одночасних викликів.
Віртуальна АТС дає малому бізнесу єдиний корпоративний номер і зрозумілий порядок роботи з дзвінками. Працівників можна додавати до системи без зміни номера, виклики — спрямовувати за потрібним сценарієм, а пропущені звернення — бачити у спільній історії. Щоб система працювала стабільно, потрібно правильно розрахувати навантаження, передбачити резервні маршрути та регулярно оновлювати програмне забезпечення.